浙江天台山景区一位失望的游客来到某景区游客服务中心

北京▲ 图为蜗牛提供现场管理服务的浙江天台山风景区。

北京一位失望的游客来到某景区游客服务中心，咨询台的工作人员热情接待了他。

景区工作人员：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”

北京游客：“我们来了两天了，一直下雨，这里的景点都是室外的，我们只能睡在酒店房间里，附近还有其他景点吗？我们得换地方了。”不想继续在这里了。在这里浪费时间。”

听完游客的回答，景区工作人员说道：“先生，由于天气给您带来的不愉快，我们真的很抱歉。如果您想换景点，我可以给您推荐一个大约距离我们这里30分钟路程，步行即可到达乡村旅游景区，另外距离我们景区1小时路程有一个地下溶洞，体验也很好！

游客：“那个地下洞穴怎么走？” 这位游客显然有一些想法。

北京景区工作人员：“如果你对这个景区感兴趣，我们可以帮你叫车……不过我们还是真诚地希望你能留下来。因为根据天气预报，今年天气会由雨转为阴天。”下午，雨后可以在我们景区欣赏瀑布和云雾山景，运气好的话还可以看到美丽的彩虹！”

北京游客：“那……”这时，游客开始犹豫了。

景区工作人员：“现在还在下小雨，建议你先去溶洞玩一下，下午玩完想回来的话，可以再去我们景区玩一下！”

北京游客：“到哪里坐公交车？”

北京景区工作人员：“给我你的电话，你可以到游客大厅休息区休息，我会联系你，有车的时候通知你！”

游客被景区咨询台工作人员的真诚所感动。 本来他只是想投诉一下，没想到服务人员做事这么细致。

北京他游览完溶洞后立即返回，正好赶上欣赏雨后美景，又在景区停留了一天。 当他向工作人员表示感谢时，工作人员微笑着说：“尽最大努力为游客服务是我们的宗旨，这也是我们应该做的。”

北京回来后，游客还向身边的朋友讲述了自己的旅行经历浙江天台山景区一位失望的游客来到某景区游客服务中心学生伴游，并推荐他们有机会的话去景区看看，那里的风景很美，人也更美。

北京案例分析

▲ 图为蜗牛提供现场管理服务的浙江天台山风景区。

北京该案游客因天气原因对景区感到失望，打算前往其他景区。 当他将自己的来意告知景区工作人员后，景区工作人员热情友好地接待了他，并向他详细介绍了周边景区的情况。

北京获得游客认可后，工作人员将游客的思绪带回景区，并告诉他们天气很快就会好转，届时景区的美景尽收眼底。 同时，主动联系交通接送游客前往其他景区。

北京因此，游客们对工作人员印象深刻，充分采纳了工作人员的建议，在景区及周边度过了一段美好的休闲时光。

北京景区咨询服务人员是景区的窗口。 与游客面对面的咨询服务是他们的日常工作。 他们的服务态度和言行代表着景区的形象。

北京景区内除专职咨询服务人员外，其他所有工作人员也均为兼职咨询服务人员，这意味着每一位景区员工都可能成为游客咨询的对象。

北京咨询服务工作内容

▲ 图为蜗牛提供现场管理服务的浙江天台山风景区。

1、向游客宣传介绍景区资源。

2、提供该景区的出行安排、游览线路、客流变化、游览项目预告等信息或资料。

北京3、当好游客的顾问，解答游客的疑问，为游客的旅游活动提供好的建议。

北京4、向游客宣传相关科普知识和安全注意事项。

北京5、收集并反馈游客的建议和意见。

北京6、为游客提供便捷的医疗、交通、住宿等信息。

景区咨询服务人员注意事项

▲ 图为蜗牛提供现场管理服务的浙江天台山风景区。

景区咨询人员在咨询服务过程中应注意以下几个方面：

北京主动打招呼——当工作人员遇到困惑或正要走向自己的游客时，应主动打招呼并提供帮助。 这会给困难游客带来温暖的感觉，留下善良、热情的良好印象。

用心倾听——认真倾听游客提出的问题，全神贯注，表现出尊重和诚意； 对于游客提出的问题，应以点头或回答的方式予以反馈，让对方知道你明白他的解释。

北京回答所有问题——对于游客的询问，回答所有问题，使用适当的词语旅游景区管理案例分析，简洁明了，不要使用“也许”、“可能”等不确定或模糊的词语。

你应该毫不犹豫地回答你能回答的问题； 对于不懂的事情，不要假装明白，随便回答，不要贸然说“我不知道”。 如果辛苦后实在无法回答，就应该向游客道歉。 此时，游客提出的问题应通过电话或咨询其他工作人员的方式解决。 如果离开现场到别处提问，提问后应立即回来回答游客。 你不能离开并且永远不会回来。

愉快地再见——游客的询问要妥善处理，直到游客满意为止。 当游客准备满意离开时，应主动向他们告别，祝他们玩得开心。 您可以说一些礼貌用语，例如：“再见，祝您玩得开心！”

蜗牛居住区案例

看完咨询服务的工作内容，你一定对景区咨询服务人员的工作有了初步的了解。 下面小伟就带大家去看看由蜗牛公司提供现场管理服务的浙江德清下渚湖湿地风景区。 如何为游客提供咨询服务！

北京▲ 礼貌地欢迎客人并热情回答相关问题

▲ 投诉意见书，收集游客对景区的建议和意见

▲ 一个小药箱可以为游客提供一点暖心的帮助

北京▲ 租用角落，为残疾人士提供暖心帮助

北京▲手机没电了？问讯处有移动电源

北京▲ 头盔可以存放吗？ 当然！ 让我来帮你处理吧！

▲ 玩得开心！

▲ 景区人人都是顾问！ 热情服务游客！

▲ 定期培训必不可少，努力提高业务水平！

北京希望这个景区咨询服务案例能够给您的景区带来启发。