北京

泰安旅游质监部门受理有效旅游投诉50件

北京通讯员郑岩、刘波报道

本报泰安记者近日从泰安市旅游监管支队获悉，2015年上半年旅游景区投诉制度，泰安市旅游质监部门共受理有效旅游投诉50件，其中举报30件，投诉举报12301件。平台将23起案件移送其他部门处理。 所有案件均由工作人员认真处理。 案件结案率100%，游客满意率100%，间接或直接挽回游客经济损失13385元。

北京泰安市旅游监管支队工作人员表示泰安旅游质监部门受理有效旅游投诉50件，在接到的旅游投诉中，一名广东游客投诉泰安导游朱某未尽到义务，擅自增减旅游项目。 经核实，依据《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》，给予责令改正的行政处罚，暂扣导游证3个月，扣8分。导游IC卡积分，并进行全行业通报。 案件已处理完毕。”

据投诉分析，泰安上半年旅游投诉中，涉及景区的投诉为42起，占投诉总量的84%； 针对星级酒店的投诉3起，占投诉总数的6%； 针对旅行社的投诉5起，占投诉总数的10%。 其中，投诉对象所在行政区域中，市直属案件6起，占投诉总量的12%； 台山区17起，占投诉总数的34%； 岱岳区13起，占投诉总数的26%； 肥城市1起，占投诉总数的2%； 东平县1起，占投诉总数的2%； 泰山风景区发生12起案件，占投诉总数的24%。

北京工作人员表示，从投诉反映的主要问题来看，泰安市星级酒店、旅行社投诉较少，旅游投诉热点仍集中在景区。 主要表现在：门票价格公告牌位置不明显，优惠政策和项目开盘公告力度不够，表达性较差； 网上售票管理混乱； 工作人员服务态度不耐心、热情； 景区周边游客被欺骗、误导、诱导烧香价格高、监管不力等问题。 这些热点投诉反映了泰安部分景区管理制度不完善、诚信意识淡薄、员工管理培训不到位等问题。 下一步，相关部门将针对这些热点问题，积极有目的地督促景区、景区完善管理制度商务伴游，建立健全投诉处理制度，加强员工培训，树立守法意识，学、守、守。及时、全面地遵守法律。 合理高效处理旅游纠纷，注重细节，提供细致服务，提高景区服务水平，为游客创造良好的旅游环境。

2015年上半年，泰安市各级旅游质监部门进一步完善旅游投诉处理联动机制，加强与12315、12345、12312、12331、12365等热线电话联动，妥善处理各类投诉举报。旅游相关纠纷，受理来电、来访、来信、投诉共103件。